Adina Murrer
Hallo und herzlich willkommen zu unserem Podcast "Zeit für Justitia - der Justiztalk aus Hessen". Mein Name ist Adina Murrer und ich wünsche uns eine spannende Sendung. Herzlich willkommen zu einer neuen Ausgabe unseres Podcasts. Heute bin ich in Eschwege und besuche den digitalen Service Point. Meine Gesprächspartner sind heute Markus Tampe, der Geschäftsstelle des Digitalen Service Points, die Rechtspflegerin Kathleen Beyer und der Rechtspfleger Marc Zimmermann, auch stellvertretender Geschäftsleiter. Wir wollen heute den digitalen Service Point von der Idee bis zur Umsetzung beleuchten und fangen auch direkt an. Herr Tampe, wo kommt denn überhaupt die Idee des digitalen Service Points her?
Markus Tampe
Ja, guten Tag erst mal, Frau Murrer. Mein Name ist Tampe, ich bin der Geschäftsleiter hier in Eschwege und wir sind konfrontiert worden mit der Angelegenheit in einem Besuch der Frau Ministerin Kühne-Hörmann im Herbst 2017, indem sie uns dieses Projekt erstmalig vorstellte. Wir waren darüber auch sehr überrascht und haben uns gefreut. Sie erzählte, es sei eine Stärkung des ländlichen Raums geplant und Eschwege diesbezüglich auch ausgewählt. Wir haben uns sehr darüber gefreut und auch gleich mit sehr großem Engagement die Zusage erteilt. Und wir sollten für das gesamte Land einen digitalen Service Point bieten und damit Informationen weitergeben, was wir im späteren Gespräch sicherlich noch detaillierter ausführen werden.
Adina Murrer
Und welches Anliegen steckt denn eigentlich hinter der Idee einer Kontaktstelle für Bürgerinnen und Bürger?
Markus Tampe
Kerngedanke, der hinter dieser Einrichtung stand, ist die bürgerfreundliche Justiz. Es soll den Bürger allgemein Abläufe geschildert werden und letztendlich der einzelne Sachbearbeiter vor Ort nicht mit diesen allgemeinen Fragen behelligt werden und somit auch eine Entlastung für alle Mitarbeiter im gesamten hessischen Justizbereich. Es sollen allgemeine Fragen, die immer wiederkehrend gestellt werden, abgefangen werden und mit einer großen Wissensdatenbank, die letztendlich auch mit den Fragen aufgebaut wurde, dann die Qualität der Antworten auch immer steigern. Das war die Hauptidee, die dahinter steckt. Letztendlich ging es dann, wenn man das zeitlich einordnen darf, von der erstmaligen Bekanntmachung im September 2017 im Jahre 2018 für uns richtig los.
Adina Murrer
Was war denn überhaupt notwendig, um den Betrieb zu ermöglichen? Gab es Umstellungen in den Telefonanlagen? Es musste sicherlich viel technisch aufgerüstet werden, oder?
Markus Tampe
Ja, also das Amtsgericht Eschwege verfügte zum damaligen Zeitpunkt über eine der ältesten Telefonanlagen in Hessen. Die war natürlich den Anforderungen der modernen Technik inklusive eines Callcenter nicht geeignet. Und wir mussten doch in schneller und kurzer Zeit eine neue Telefonanlage bekommen, die wir dann auch mit der Hilfe der hessischen Zentrale für Datenverarbeitung auf modernstem Stand im Rahmen einer IP Telefonanlage eingerichtet haben bekommen. Und das hat, das muss ich ganz ehrlich sagen, sehr viel Zeit und Mühe gekostet, aber ist durchaus für alle Mitarbeiter im Amtsgericht Eschwege zu einem sehr, sehr positiven Projekt geworden. Räumlich hatten wir Glück, dass wir die damals sechs vollen Stellen, die angedacht waren, in zunächst drei Büros angedacht hatten, die uns durch Weggänge, Ruhestände zur Verfügung standen, nutzen konnten. Dadurch, dass die Büros von vornherein bereits ein Teppichfußboden hatten, damit einen guten Schallschutz, mussten wir eigentlich wenig Arbeiten hineinstecken. Ein paar Schallschutzelemente wurden nachgerüstet und es konnte losgehen.
Adina Murrer
Das klingt schon mal gut und sicherlich braucht man für so ein neues Projekt auch Personal. Gab es diesbezüglich auch personelle Änderungen? Musste neues Personal eingestellt werden?
Markus Tampe
Die bundesweit einmalige Projektierung dieses Projektes im Rahmen einer Justitz Gewährung dieser digitalen Art war von Anfang an mit sehr viel Freude, aber auch durchaus mit fragenden Stimmen hinterlegt. Das muss man sagen, weil keiner wusste, was letztendlich passieren wird. Und wie es vorangeht, wird es angenommen vom Bürger, das ist bei neuen Institutionen immer der Fall. Aber letztendlich haben wir inzwischen über die fast zwei Jahre, die der digitale Service Point jetzt läuft, bereits 12 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gewinnen können, die mit sehr hohem Engagement ihre Tätigkeiten wahrnehmen. Und die positiven Rückmeldungen, die wir jeden Tag vonseiten der Bürger erhalten, hat uns gezeigt, dass wir den richtigen Weg gewählt haben.
Adina Murrer
Ja, Herr Tampe, vielen Dank für den ersten Einblick zum digitalen Service Point. So viel zur Theorie, jetzt kommen wir ja gleich mal in die Praxis und ich freue mich, dass auch eine Rechtspflegerin und ein Rechtspfleger auch heute hier zu Gast sind, um einen praktischen Einblick zu geben. Denn die beiden arbeiten direkt im digitalen Service Point und sind in Kontakt mit den Bürgerinnen und Bürgern, was natürlich sehr spannend ist. Frau Beyer, Sie sind jetzt seit knapp zwei Jahren bei dem digitalen Service Point, was haben Sie denn vorher gemacht oder wie sind Sie denn überhaupt hierhergekommen?
Kathleen Beyer
Also ich bin seit mehr als 25 Jahren bei der hessischen Justiz tätig und habe auch hier in Eschwege schon meine Ausbildung im mittleren Dienst gemacht und bin seit 2016 Rechtspflegerin und in 2017 dann auch mit diesen ganzen Neuerungen konfrontiert worden, als es hieß, es wird ein Service Point aufgemacht und seit Sommer 2018 auch von Anfang an dabei.
Adina Murrer
So, jetzt haben wir viel gehört, was theoretisch der digitale Service Point liefert. Was kann er denn nun? Also wie kann der Bürger, die Bürgerin den digitalen Service Point kontaktieren?
Kathleen Beyer
Er kann ihnen von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr telefonisch kontaktieren und auch per E-Mail von Montag bis Sonntag, also 24 Stunden lang, kann man E-Mails schicken. Die werden dann binnen 72 Stunden beantwortet, spätestens. So kann er Kontakt aufnehmen.
Adina Murrer
Was ist Ihr Eindruck? Gibt es von Beginn an mehr Telefonate oder mehr E-Mail-Kontakt? Hat sich das vielleicht auch verändert im Rahmen der Corona Krise, dass der Informationsbedarf der Bürger zugenommen hat?
Kathleen Beyer
Am Anfang natürlich schleppend. Da waren sehr wenige Anrufe und auch weniger E-Mails. Das hat sich sehr gesteigert. Und auch vor allem jetzt, während der Corona Zeit sind die Anrufe sehr in die Höhe gestiegen. Wir haben gerade jetzt im letzten halben Jahr mehr als 11.000 Anrufe beantwortet. E-Mails waren's nicht ganz so viele, da waren es um die 7.000. Also es sind schon viele, viele Anrufe reingekommen, gerade in der schwierigen Zeit, die eben die Bürger bewegt.
Adina Murrer
Wie kann man sich so einen durchschnittlichen Tag vorstellen bei Ihnen einen digitalen Service Point?
Kathleen Beyer
Wir kommen an, morgens, meistens mindestens eine halbe Stunde, bevor man seinen Telefondienst antritt, muss man natürlich da sein, um die ganzen Programme hochzufahren. Und dann wird das Headset aufgesetzt und man bedient die Anrufer, die eben reinkommen. Da kann ja alles kommen und ja, wir wissen nicht, was hinter dem Anrufer steckt.
Adina Murrer
Wie viele Anrufe und E-Mails gibt es denn so täglich im Durchschnitt?
Kathleen Beyer
Im Durchschnitt haben wir täglich um die 150 Anrufe und um die 40 E-Mails.
Adina Murrer
Was ist denn Ihr kuriosester Anruf, an den Sie sich erinnern können?
Kathleen Beyer
Also wir hatten z. B. mal einen Anruf, wo jemand erzählte, dass ein GPS-Tracker in den Kopf eingebaut wurde von irgendjemandem und da eben eine Überwachung stattfindet und dann Hilfe braucht, oder es muss sofort entfernt werden.
Adina Murrer
Was antworten Sie dem?
Kathleen Beyer
Wir hören Ihnen erst einmal zu. Das ist ganz oft so, dass manche Leute einfach nur jemanden brauchen, der Ihnen mal zuhört und man sich dafür Zeit nimmt und sie dann auch beruhigt. Und helfen können wir denen natürlich nicht wirklich. Aber den meisten genügt es schon, wenn da mal jemand zugehört hat und gesagt hat: Ja, ich sehe ihr Problem, ich glaube ihnen, dass sie eins haben und und vielleicht auch noch mal eine andere Telefonnummer herausgibt für Seelsorge et cetera.
Adina Murrer
Dann würde ich gerne Herrn Zimmermann mit ins Gespräch einholen. Herr Zimmermann, wie lange arbeiten Sie schon hier am digitalen Service Point und wie sind Sie dazu gekommen?
Marc Zimmermann
Guten Morgen erst einmal. Mein Name ist Marc Zimmermann. Ich bin seit 2009 beim Amtsgericht, habe auch hier meine Anwärterzeit schon verbracht, war dann einige Jahre auch beim Amtsgericht in Kassel und bin dann 2015 wieder hergekommen. Und dadurch, dass ich Verwaltungsmitarbeiter bin, war ich auch von Anfang an mit dabei, auch schon ein bisschen in die Planung mit eingebunden und habe auch von Anfang an beim Digitalen Service Point mitgemacht.
Adina Murrer
Was ist Ihr Eindruck? Was für Personen rufen hier an? Sind das eher Bürgerinnen und Bürger mit tatsächlichen Anliegen oder gibt es beispielsweise auch Scherzanrufe, die einfach nur mal den digitalen Service Point testen wollen?
Marc Zimmermann
Ich könnte jetzt schwierig in Prozenten ausdrücken, aber wenn ich es machen müsste, würde ich sagen, dass zum weit überwiegenden Teil, dass das ernst gemeinte Anrufe sind. Scherzanrufe in der Form, dass sich Jugendliche irgendwie, wie wir das früher gemacht haben mit Klingelstreichen oder sowas, das ist mir jetzt nicht bekannt. Anfangs gab es natürlich, als das so losging damals im September vor zwei Jahren, war es natürlich so, dass auch mal durchaus der andere Anwalt schon mal angerufen hat, um zu gucken, was sich dahinter verbirgt und da irgendwelche wilden Sachverhalte sich zusammengebaut hat, um dann mal zu fragen, wie wir da drauf reagieren. Ja, aber in letzter Zeit, glaube ich, haben wir schon eine gewisse Qualität und es ist auch mittlerweile in der Fläche bekannt. Und ja, es rufen immer noch Anwälte an, aber eher um sich nach Verfahrensabläufen zu erkundigen. Also ich denke die haben uns so als Partner akzeptiert.
Adina Murrer
Und sind es eher Ältere oder Jüngere, die den Kontakt suchen? Ich vermute jetzt einfach mal, dass Jüngere eher den E-Mail-Kontakt nutzen und Ältere den Telefonanruf bevorzugen. Aber vielleicht ist das auch nur ein Vorurteil.
Marc Zimmermann
Bei so einer E-Mail kann man natürlich schwer rausfinden, ob das eine jüngere oder ältere Person ist. Vielleicht kann man das anhand der Sprachauswahl deuten. Aber natürlich sind jüngere Menschen mit diesen Medien mehr in Verbindung oder denen ist das geläufiger. Deshalb gehen wir davon aus, dass Mails schon eher von von jüngeren Menschen geschrieben werden. Wir können nicht sagen, dass wir eine bestimmte Bevölkerungsgruppe mehr oder weniger haben, also es rufen alle hier an, die ältere Omi, die jetzt den Verlust ihres Ehemannes beklagt und jetzt einen Erbschein beantragen muss und mit diesen ganzen gerichtlichen Dingen völlig überfordert ist und es rufen auch junge Menschen an, die vielleicht ein Problem haben mit ihrem Vermieter. Also da ist wirklich, das ist bunt gemischt, auch im Hinblick auf die Bevölkerung. Also wir haben auch oft mit Sprachbarrieren zu kämpfen. Also da ist wirklich alles dabei und das ist ja gerade das Spannende und das Interessante an der Tätigkeit.
Adina Murrer
Können Sie auch immer weiterhelfen? Oder sind Sie auch schon mal zu dem Punkt gekommen, wo es einfach nicht mehr weitergeht? Und was passiert dann?
Marc Zimmermann
Also es ist natürlich so, dass wir als Informations- und Auskunftszentrum von der ordentlichen Gerichtsbarkeit erstmal agieren. Das heißt die Fachgerichtsbarkeiten wie Arbeitsgerichte, Sozialgerichte, das ist nicht vorgesehen, dass wir die bedienen. Und wenn jetzt jemand eine konkrete Frage hat zu einem arbeitsgerichtlichen Problem, helfen wir dem erstmal nicht weiter, sondern verweisen ihn einfach dann auf die Kollegen von den jeweiligen Gerichtsbarkeiten. Ansonsten fachlich denke ich schon, dass wir fast immer da eine Lösung haben und wie es Frau Beyer eben auch schon sagte, wir haben die Wissensdatenbank, wo wir ein Grundgerüst bekommen haben und die wir permanent weiter pflegen und weiterentwickeln und die es inhaltlich wirklich, wirklich gut. Und das ist auch ein zuverlässiges Hilfsmittel für uns. Und wenn es wirklich mal einen Fall gibt, wo wir ad hoc nicht weiterhelfen können, dann gibt's natürlich auch noch die Möglichkeit zu sagen, das ist ja legitim, dass wir sagen, wir müssen selbst erst einmal recherchieren und würden uns dann einfach nochmal melden in Form eines Rückrufes, oder auch, wir bitten denjenigen, seine Mail, sein – ja, sein Anliegen nochmal per Mail an uns zu übersenden. Und dann kriegt er halt per Mail eine Antwort.
Adina Murrer
Dann gibt es auch Tage in der Woche, die besonders hohe Frequenzen aufweisen und vielleicht auch beide gefragt. Also es ist besonders der Montag oder der Samstag, der jetzt besonders stark frequentiert ist, aus welchen Gründen auch immer.
Marc Zimmermann
Also Samstag könnte ja nur per E-Mail sein. Das wüsste ich jetzt nicht, weil ich – gut am Wochenende kommt schon denke ich dazu, dass viele sagen, in der Woche bin ich nicht dazu gekommen, weil ich selber berufstätig bin. Jetzt schicke ich mein Anliegen mal per Mail am Wochenende. Das ist ja auch das Schöne daran.
Adina Murrer
Aber Sie haben dann Montag nicht ein vollen Postfach?
Marc Zimmermann
Doch, ja. Durchaus auch, weil ja auch am Samstag und Sonntag nicht beantwortet wurde. Insofern klar. Ansonsten: Anrufe würde ich jetzt nicht auf Tage festmachen, sondern eher so an Zeiten am Telefon. So 9 bis 14 Uhr ist es schon sehr stark frequentiert. Ja, weniger stark sind die Anrufe so Freitag nachmittags, das liegt vielleicht auch noch daran, dass viele Leute denken, bei Behörden ist Freitag um 12 Uhr Feierabend, da braucht man keinen mehr anrufen.
Adina Murrer
Was ist Ihr Eindruck, Frau Beyer?
Kathleen Beyer
Manchmal kann man vielleicht schon sagen, dass Montag morgens von acht bis zwölf manchmal schon wirklich viel los ist und man da einen Anruf nach dem anderen hat und auch die Warteschleife schon sehr voll sein kann. Das muss man schon sagen.
Adina Murrer
Ja, jetzt auch nochmal an Sie beide gefragt: Gibt es denn Fragen, die einfach immer wieder gestellt werden, wo Sie auch schon selbst sagen: Das hab ich jetzt schon dreimal erklärt? Jetzt muss ich das nochmal erklären, ob das per Telefon oder per Mail ist?
Kathleen Beyer
Ja, das kann man schon sagen. Also gerade so im Nachlassrecht kommen ja viele, viele Fragen. Die Leute haben mit Gerichten wenig zu tun und es kommt zum Sterbefall. Und dann, wie geht es weiter? Brauche ich einen Erbschein? Brauche ich keinen? Was muss ich alles vorlegen? Das kommt häufig vor, aber da sind wir ja dann nicht genervt oder so, sondern da wird man ja routinierter und das beantwortet man auch beim zwanzigsten Mal noch genauso freundlich wie beim ersten Mal.
Adina Murrer
Und bei Ihnen Herr Zimmermann, ist da eine Frage, die besonders häufig auftaucht oder ein Thema?
Marc Zimmermann
Also bezogen auf ein Thema kann man sagen, dass der Nachlassbereich schon ziemlich stark gefragt ist, weil auch viele Menschen sich einfach mit diesem Thema Tod auch zu Lebzeiten gar nicht beschäftigen möchten und viele auch kein Testament gemacht haben oder nichts geregelt haben und derjenige, der dann, sag ich mal, ja – der zurückgeblieben ist, der Erbe, der weiß dann auch nicht, was muss ich jetzt, wie geht's jetzt weiter und brauche ich einen Erbschein, brauche ich keinen. Ja, das kommt häufig vor. Betreuung ist ein häufiges Thema, weil auch da viele erst einmal gar nicht wissen, wenn dieser Fall eintritt, wie ist das jetzt? Der kann jetzt nicht mehr selber handeln, was machen wir jetzt? Da kommt auch oft die Anfrage dann auch nach nach Vordrucken, zum Beispiel, oder nach Broschüren, die wir dann ja auch auf Wunsch verteilen.
Adina Murrer
Und hat sich jetzt auch, ich hab das zu Beginn schon angesprochen, das Informationsbedürfnis während der Corona Krise verändert? Also kann man da vielleicht
dann doch auch mal eine Zahl nennen, ob es jetzt prozentual wäre oder ob die Schlagzahl der Anrufer täglich zugenommen hat beispielsweise?
Marc Zimmermann
Am Anfang, so Mitte März, kam ja dieser Chat dauernd. Am Anfang war es schon so, dass das wir viel mehr Anrufe hatten und das auch Anrufe speziell zum Thema Corona waren. Das heißt, über die Verordnung z.B. Was hat sich da jetzt geändert? Was darf man noch? Was darf man nicht? Finden Gerichtsverhandlungen jetzt statt oder sind die abgesagt? Wie kann ich meinen Beratungshilfsantrag stellen? Gibt's noch Sprechstunden? Diese Fragen kamen hier auf.
Adina Murrer
Abschließend jetzt nochmal gefragt: Gibt es denn auch Anruferinnen oder Anrufer, die außerhalb der Dienstzeiten, der Servicezeiten anrufen und wie wird denen geholfen? Also geht dann eine Mailbox Nachricht an oder werden sie weitergeleitet? Wie funktioniert das beim digitalen Service Point?
Marc Zimmermann
Also es ist so geregelt, dass ab 18 Uhr und vor 8 Uhr eine Bandansage zu hören ist, wenn man die Nummer wählt, die halt auf die Telefonzeiten hinweist und auch nochmal die Möglichkeit klarstellt, dass z. B. das Anliegen auch per E-Mail geschildert werden kann und dass man dann eine Antwort bekommt.
Adina Murrer
Dann vielen Dank an Frau Beyer, Herrn Zimmermann und Herrn Tampe für die nette Gesprächsrunde. Vielleicht können wir noch am Schluss ergänzen, wie denn die Nummer lautet.
Kathleen Beyer
Ja, also die Nummer von 8 bis 18 Uhr, die lautet 0800 9632147 und die E-Mail-Adresse servicepoint@justiz.hessen.de
Marc Zimmermann
Ich hätte noch eine kleine Ergänzung und zwar das Logo. Da haben sich bestimmt schon viele Menschen gefragt: Warum sind das so komische rote Punkte mit einem blauen in der Mitte? Also das Logo ist angelehnt an eine Wählscheibe von einem analogen Telefon und all die roten Punkte sind im Prinzip eine Ziffer der Telefonnummer. Also auch wenn man die Nummer mal vergessen hat, dann einfach das Logo vor Augen führen.
Adina Murrer
Genau, also da hat sich jemand Gedanken gemacht. Sehr gut. Und mit diesen Sätzen beenden wir unseren Podcast. Vielen Dank und ich freue mich auf ein nächstes Mal, wenn es wieder heißt "Zeit für Justitia - der Justiztalk aus Hessen".